Envoyer vos journaux de l'application de bureau au support

Lorsqu'un problème survient dans l'application de bureau Clevera, ses journaux indiquent à notre équipe ce qui s'est passé sur votre ordinateur. Les envoyer ne prend que deux clics depuis le menu de l'application. Cet article explique quand les envoyer, ce qu'ils contiennent exactement, toutes les façons d'ouvrir Soumettre les journaux, et quoi faire si l'application ne s'ouvre pas du tout.

Quand envoyer vos journaux#

Envoyez-les lorsque :

• le support vous le demande,
• un enregistrement n'a pas pu démarrer, s'est arrêté avec une erreur ou n'a pas été téléversé,
• l'application se comporte de manière inhabituelle : une fenêtre ne s'ouvre pas, un menu ne répond pas, l'application se fige ou se ferme.

Envoyez-les peu après le problème, avant de fermer l'application ou de redémarrer votre ordinateur si vous le pouvez. L'application conserve un historique limité (voir Si l'application ne s'ouvre pas), donc les lignes concernant un ancien problème sont finissent par être remplacées par de plus récentes.

Ce que contiennent les journaux#

Les journaux sont un enregistrement en texte brut de ce que l'application a fait : démarrages, pauses et fins d'enregistrements, téléversements, requêtes aux serveurs de Clevera, vérifications des autorisations, avertissements et erreurs, chacun avec une date et une heure.

Ouvrir Soumettre les journaux#

Envoyer vos journaux#

1. Lire ce qui est envoyé#

   La fenêtre Soumettre les journaux à Clevera ("Aidez notre équipe à reproduire les problèmes plus rapidement") explique ce qui se trouve dans le bundle sous Avant d'envoyer, Que sont les journaux ?, Ce qui est envoyé et Votre confidentialité. Il n'y a rien à remplir.

   macOSWindows

   

2. Optionnel : télécharger le ZIP#

   Cliquez sur Télécharger le ZIP de diagnostic et choisissez où l'enregistrer. Ouvrez-le pour voir exactement ce qui serait envoyé. Voir Ce qu'il y a dans le ZIP.

3. Cliquez sur Envoyer les journaux#

   Le bouton affiche Envoi en cours… pendant l'opération. Une fois terminé, vous voyez "Journaux envoyés. Notre équipe prend le relais." et le bouton devient Envoyer à nouveau.

4. Prévenir le support#

   Écrivez au support dans le chat et indiquez que vous avez envoyé vos journaux, avec les détails dans Ce qu'il faut dire au support. Les journaux nous parviennent liés à votre compte, vous n'avez donc pas besoin d'envoyer un nom de fichier ou un identifiant.

Vous devez être connecté pour envoyer des journaux. Si ce n'est pas le cas, vous verrez "Veuillez vous connecter avant d'envoyer les journaux." Vous pouvez toujours télécharger le ZIP en étant déconnecté.

Rien n'est envoyé depuis cette fenêtre tant que vous ne cliquez pas sur Envoyer les journaux.

Ce qu'il y a dans le ZIP#

Les jetons de connexion sont supprimés des journaux à la fois dans le ZIP et dans ce que Envoyer les journaux transmet. Sur Windows, après l'enregistrement, la fenêtre affiche "Enregistré dans …" et l'Explorateur de fichiers s'ouvre avec le ZIP sélectionné.

Où vont vos journaux#

Envoyer les journaux téléverse le bundle vers les serveurs de Clevera, lié à votre compte et à l'espace de travail dans lequel vous vous trouvez actuellement. Il est conservé de manière privée : seuls le support et l'équipe d'ingénierie de Clevera peuvent l'ouvrir. Les autres membres de votre espace de travail ne peuvent pas le voir, et il n'apparaît pas dans vos enregistrements ou ailleurs dans l'application.

Nous utilisons les journaux uniquement pour trouver et corriger le problème que vous rencontrez. Les journaux téléversés, et les courts journaux d'échec décrits ci-dessous, sont supprimés automatiquement après 7 jours.

Si l'envoi échoue#

Si Envoyer les journaux continue d'échouer, cliquez sur Télécharger le ZIP de diagnostic et envoyez le fichier par e-mail à [email protected]. Le chat du support n'accepte que les images, donc un ZIP ne peut pas y être joint. Mentionnez dans le chat que vous l'avez envoyé par e-mail.

Si l'application ne s'ouvre pas#

Si Clevera ne démarre pas, ou se ferme avant que vous ne puissiez ouvrir Soumettre les journaux, envoyez les fichiers journaux vous-même.

~/Library/Application Support/com.clevera.ai.recorder/dev/app.log

%LOCALAPPDATA%\Clevera\logs

Ce qu'il faut dire au support#

Les journaux sont longs, donc quelques détails nous aident à trouver rapidement les bonnes lignes :

• Quand cela s'est produit : la date et l'heure approximative, avec votre fuseau horaire.
• Ce que vous faisiez : enregistrement plein écran, d'une fenêtre ou d'une zone, quelle application ou quel site web, la durée de l'enregistrement, et si le microphone ou la caméra étaient activés.
• Le message exact que vous avez vu, mot pour mot, ou une capture d'écran. Sur Mac, cliquez sur Copy Details dans l'alerte si elle en contient une et collez le texte.
• Mac ou Windows, et si cela se produit à chaque fois.

Consultez Contacter le support pour savoir où trouver le chat.

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